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汽车救援要以标准化服务赢得消费者信任

  )“我认为在3年以后,国内汽车救援产业就将进入快速发展轨道,市场增速会明显提升。”在第三届中国汽车救援行业大会期间,中国汽车流通协会汽车俱乐部分会秘书长张士立在接受《中国消费者报》记者独家采访时坦言,国内救援行业高速发展离不开标准化工作推动。

  标准,对于汽车救援行业而言,有着非比寻常的作用。无论是专业救援机构、4S店还是大型拖车公司,只有服务标准化,才能有效提高救援企业服务水平,从而实现企业竞争力提升。

  据记者了解,中国汽车流通协会2016年发布了《汽车救援服务管理规范》,意在提升行业发展水平。但文件缺乏实际法律效应,让不少救援企业无视它的存在。“标准需要不断向市场从业者贯彻。”张士立表示,中国汽车流通协会非官方、非行政机构,只能发起行业自律。对于救援企业,唯有自己做标准才能获得消费者认可。目前申请汽车救援规范企业等级达标评价规模达到100家,但为了保持公正性和权威性,需要严格审定。

  按照当前发展速度来推算,国内汽车救援市场将在不久的将来达到每年1亿单的发展阶段。

  针对如此庞大的市场,不少人不禁质疑:“汽车救援需求越来越多,是不是汽车产品质量出现了问题?”

  2009年,国内车市高速增长,全年接近1400万辆。尔后,2010年市场表现仍然强势,被业内广泛认为是中国汽车行业的“黄金期”。

  经过多年沉淀,那批车型车龄逐渐步入十岁大关。张士立表示,救援市场高速增长不是一件坏事情,这主要是与中国车辆老龄化到来有关。

  值得注意的是,作为处于发展萌芽期的新能源车,虽然目前没有车龄老龄化负担,但车辆在日常被救援次数惊人。“每年平均一辆新能源车被救援达到5次。其中,有一半是因为电量续航问题而搁浅在路上,而另一半是因为新能源车自身问题所致。”张士立说道。

  对此,张士立表示,在标准化尚未建立起来时,目前还不是互联网企业涌入汽车救援市场的良机。“现在大家都在谈互联网企业,但是这些企业只在技术上下功夫,在服务流程上目前没有一家平台公司去推动标准化进程,因为救援行业是线下实体企业,没有标准使每个员工操作各式各样。”

  纵观20余年国内汽车救援行业发展,市场从无到有、从小到大的变化固然让人欣喜,但与发达国家相比,国内汽车救援行业发展空间依然很大。

  中国汽车流通协会数据显示,国外汽车救援行业恢复行驶率普遍在70%左右,但国内目前恢复行驶率仅为48%,两者差距明显。

  张士利认为,目前行业基础维修信息没有打通,成为阻碍恢复行驶率进一步提高的重要因素。未来,救援行业要为广大消费者提供更多人性化服务,对于车的服务是有限的,而对于消费者的服务是无限的。

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